“Olumlu Duygular Taklidi Yapmak Zorunda Kalan Çalışanlar Daha Fazla Tükenmişlik Yaşıyor ve İşten Ayrılıyor.”
“Üstelik bu kişiler özel yaşamlarında da daha fazla sorun yaşıyor ve alkole daha fazla başvuruyor.”
Penn State’te psikoloji profesörü olan Alicia Grandey, müşteriye dönük hizmet çalışanlarının karşılaştıkları zorluklar üzerinde çalışıyor. Grandey, ön saflarda çalışmanın duygusal bedelinden bahsederek, birçok çalışanın “yüzeysel oyunculuğa” başvurmak zorunda kaldığını belirtiyor – kabalık veya mantıksız taleplerle karşılaştıklarında hoş bir tavır takınmak. Kişinin zor kişilerarası etkileşimlere verdiği doğal tepkinin bu şekilde sürekli bastırılmasının sonuçları vardır.
Grandey şöyle diyor:
“Araştırmalarımız, bu ‘yüzeysel oyunculuğun’ bizi duygusal, bilişsel ve fiziksel olarak tükettiğini göstermiştir ve birçok çalışma, bu duygusal emek biçiminin iş tükenmişliği ve işten ayrılma ile bağlantılı olduğunu ortaya koymuştur.”
Grandey’nin aktardığı ve aşırı stresli hizmet çalışanlarının streslerini genellikle eve taşıdıklarını gösteren çalışmalar daha da endişe vericidir: çalışanlar olumlu duygular taklidi yapmak zorunda kaldıkça, işten ayrıldıktan sonra, özel yaşamında sorunlar yaşama ve aşırı alkol alma olasılıkları artmaktadır.
LİDERLİKTE SOSYAL VE DUYGUSAL ZEKANIN ROLÜ
Her gün, liderlerden çalışanlarının sayısız duyguyu yönetmelerine yardımcı olmaları istenir. İster modası geçmiş bir şirket politikasının yarattığı hayal kırıklığı olsun, ister zor bir müşteri etkileşiminin ardından stres atmak olsun, müşteriye dönük işle ilgili en yoğun duygularında çalışanlara koçluk yapmak liderin görevidir. Bu da en iyi şekilde dinleme, empati kurma ve kendi duygusal tepkilerini yönetme gibi insani becerilerle gerçekleştirilir.
Burada kaynaklarımızı gözden kaçırmamak gerekir. Duygusal zeka, kendimizin ve başkalarının duygusal durumunu tanıma ve uygun şekilde tepki verme becerisidir. Sosyal zeka ise “odayı okuma” ve nezaket gösterme gibi becerilerle sosyal durumlardan öğrenme ve bu durumlara uyum sağlama becerisidir.
Her iki beceri seti de pratikle geliştirilebilir, bu da yeni görevlerinin ilk birkaç ayında dik bir öğrenme eğrisi üzerinde olan liderler için iyi bir haberdir.
Psikolog Daniel Goleman’ın duygusal zeka üzerine çığır açan araştırmasının ilk çalışmalarına dayanan bu alandaki uzmanlar, artık insan becerileri ile etkili işyeri liderliği arasında açık bir bağlantı görüyor.
Araştırmacılar Zorana Ivcevic, Robin Stern ve Andrew Faas, yüksek performanslı ekiplerin nasıl oluşturulacağına ilişkin bir makalede, insan merkezli becerilerin oynadığı kilit rolü şöyle tanımlıyor:
“Duygusal açıdan zeki bir şekilde hareket eden yöneticiler daha olumlu bir çalışma ortamı yaratacak, işlerinde gelişebilen çalışanlara sahip olacak ve daha etkili olacaklardır.”
Dahası, kişiler arası etkileşimleri yönetme becerisine sahip liderler iki önemli hedefe ulaşırlar: çalışanların refahını destekleyen bir ortam yaratacaktır.
Nasıl Liderlik Etmelisiniz?
1. BU İŞE ÖZGÜ STRES FAKTÖRLERİNİ KABUL EDİN VE ÇALIŞANLARIN RUH SAĞLIKLARINI KORUMALARINA YARDIMCI OLUN.
Yirmi yılı aşkın bir süredir işyerindeki nezaketsizliği araştıran Christine Porath, müşteri etkileşimlerindeki kabalık örneklerinde bir artış eğilimi olduğunu fark etmiştir. Georgetown Üniversitesi’nde yönetim profesörü olan Porath, en son araştırmasında çalışanların %78’inin müşterilerin çalışanlara kötü davranmasının beş yıl öncesine göre daha yaygın olduğunu bildirdiğini tespit etmiştir.
Ekip üyelerinin stresli müşteri etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olmak için liderler, uygun sınırların nasıl belirleneceğine dair şablon bir yanıt gösterebilir
Temel bir tepki çerçevesine sahip olmak çalışanlara iki şekilde yardımcı olur: yöneticilerinin yaşadıkları stresi anladığını gösterir ve duyguların yükseldiği o anın sıcaklığında, onlara profesyonel olan bir dizi kelime verir, ancak zihinsel sağlıklarını koruyan bir sınır belirler.
2. ÇALIŞANLARA KÖR NOKTALARINDA KOÇLUK YAPMAK.
Araştırmalara göre, yüksek performanslı ekipler oluşturmada önemli bir faktör, duygusal açıdan zeki amirlerin çalışanların kişiler arası kör noktalarını aşmalarına yardımcı olma becerisidir. Müşteriye dönük işler yukarıda bahsedilen yüzeysel davranmayı gerektirdiğinden, bazı çalışanlar eylemlerinin etkisinin farkında olmadan hayal kırıklıklarını iş arkadaşlarından çıkarmaya başvurabilir.
Örneğin, bir havayolu kapı görevlisi, düşmanca bir müşteriyle etkileşime girdikten sonra hissettiği baskıyı hafifletmek için bir meslektaşına sert yorumlar yapabilir. Bu durumu ele almak için, güçlü sosyal ve duygusal becerilere sahip bir lider, kapı görevlisiyle özel olarak konuşabilir ve bir düşünme anı önerebilir: Yorumun tetikleyici noktası neydi? Bir dahaki sefere durumu nasıl daha iyi yönetebiliriz? Lider bu konuşmayı çalışanın ruh sağlığını korumak için bir fırsat olarak çerçevelendirirse, çalışan için endişe duyduğunu gösterir ve çalışanın savunmaya geçmesine yol açabilecek suçlama veya parmakla göstermeyi en aza indirir.
2. EMPATİNİN GÜCÜNÜ VURGULAYIN
Kabul etmek gerekir ki, müşteriye dönük çalışanlardan kötü davranan insanlara karşı empati göstermelerini istemek zor bir emir olabilir. Bazı durumlarda müşteriler sadece kaba davranır ve yukarıda bahsedilen “şablon yanıt” en iyi hareket tarzıdır. Ancak diğer durumlarda empati yararlı olabilir. Örneğin, insanlar yas tutarken, acı çekerken veya başka bir tür sıkıntı yaşarken, empati kurmak yararlı olabilir
Örneğin, insanlar yas tutarken, acı çekerken veya başka türlü bir sıkıntı yaşarken, hizmet sunan çalışanların bunu hatırlaması yararlı olacaktır. Liderler, vardiya başındaki ekip toplantılarında veya ekip eğitimi sırasında empati ihtiyacını pekiştirebilir.
Ve yöneticiler çalışanların umursamaz tepkilerini gözlemlediklerinde, ekip üyelerinin düşüncelerini yeniden çerçevelendirmelerine yardımcı olmak için özel bir konuşma yapmak için mükemmel bir fırsattır. İncivility araştırmacısı Porath, liderlerin, çalışanların düşüncelerini yeniden çerçevelendirmelerine ve müşterilerindeki insanlığı görmenin bir yolunu bulmalarına yardımcı olmanın bir yolu olarak, bireylere “Bu kişinin eylemlerinin en cömert yorumu nedir?” sorusunu düşünmeleri için koçluk yapabileceklerini önermektedir.
İlk kez bir liderlik rolüne adım atmak hem heyecan verici hem de bunaltıcıdır ve birçok lider yeni işlerinin gerektirdiği duygusal navigasyon seviyesini hafife alır. Duygusal ve sosyal zekanın neden önemli olduğunu anlayan ve bu kritik becerileri kendilerinde ve başkalarında geliştirmek için çalışan amirler, ön saflardaki ekiplerini yönetmede daha etkili olacaklardır.
Liderlerinizin Duygusal Zekalarını ilgili bilimsel bir gelişim modeli geliştirerek daha verimli bir iş yeri yaratmalarını isterseniz bize e-posta gönderebilirsiniz. > bilgi@bcc.tc
Duygusal Zeka Tabanlı Eğitim ve Gelişim Programlarımızı İncelemek İçin: https://bcc.tc/egitim-ve-gelisim-programlari/
Orjinal Makale: https://www.harvardbusiness.org/the-social-and-emotional-skills-new-leaders-need-most-insights-from-harvard-business-publishing/