Kazanan Formülün Eksik Parçası

Günümüz tüketicilerinin, özellikle de Y kuşağının, marka orjinalliğine her şeyden daha çok değer verip samimi, empatik ilişkiler kurmayı ihmal etmeleri işinize çok pahalıya mal olacak.

 

Bir firmanın kazanç formülünü oluşturduğu söylenen bileşimin içinde –

sağlamlık, yenilikçilik, hırs gibi- birçok nitelik vardır. İlginçtir, empati

genellikle liste içeriğinde yer almaz . Belki bunun çok fazla “yumuşak”

bir beceri olduğunu düşündüğümüz ya da ölçmek ve miktarını

belirlemek daha zor olduğu için, çoğu zaman empati başarı için kritik

bir şey olarak değerlendirmeye alınmıyor.

 

Buna rağmen en takdir edilen işletmeler ve kuruluşlar, müşterilerini ve

müşterilerinin ihtiyaçlarını, isteklerini, hayallerini ve hislerini

öngörebilecek ve bunlara cevap verebilenler olmaya devam

etmektedir.

 

“Empati kurucusu” olarak kariyer yapmış olan Brene Brown, “Empati

bir seçimdir ve savunmasız bir seçimdir, Çünkü sizinle bağlantı

kurabilmek için kendi içimde bu duyguyu bilen bir şeyle bağlantı

kurmalıyım. ” demiştir.

 

Dijital medya alanında bir konuşmacı ve kurucu olarak kendi

deneyimlerimden , pazarlamanın, bir markanın takipçilerinin sesini ve

değerlerini dinleme kapasitesine sahip olmadığında, onlarla gerçekten

bağlantı ve iletişim kuramadığında boş bir vaat olarak kaldığını

biliyorum.

 

Sonuçta, empati olmadan sosyal medya, sadece sohbet aracıdır.

Empati olmadan, yaptığımız tek şey boşluk içinde öylesine

konuşmaktır..

 

Peki işimize daha fazla dinleme, bağlantı ve nihayetinde empati

kurmayı nasıl katabiliriz? Hangi sektör veya kuruluşları örnek olarak

alabiliriz?

 

Empati rolünü benimseme konusundaki kişisel rol modellerimden biri

Dallas merkezli mimarlık firması olan 5G Studio’dur. Basitçe anlatmak

gerekirse, 5G Studio, tasarım felsefesinin merkezine empatiyi

koymaktadır. 5G Studio’nun Legacy ER, Omni Hotels & Resort ve

Virgin Hotels gibi ünlü müşterileri ile .düllü, prestijli ve kusursuz bir

şekilde etkileyici bir firma olduğunu bilerek, kazanan formülünün

kalbinde belirli bir yöntem, ünlü teknik veya belirsiz stil değil, ancak

tanıdık empati kavramının bulunduğunu açıkladıklarında hiç

şaşırmadım.

 

Empati, 5G Studio’nun ortaklarının iddiasına göre, müşterilerinin

ihtiyaçlarını gerçekten anlamalarını sağlayan şeydir. Ve onların

durumda, bu müşteriler sadece firmalarına iş sağlayan kişiler değil,

aynı zamanda 5G Studio’nun ekibinin tasarladığı binalarda yaşayan ve

çalışan kişilerdir.

 

5G’nin mükemmel olduğu pek çok alandan birinin konukseverlik (otel)

tasarımları olduğu doğal olarak görülüyor. Bu binaların tüm amacı,

onları kullanan insanları hoş karşılamak ve konforlarını sağlamak

olduğundan, bu tasarım projeleri, onları tasarlayan mimari firmalardan

“ekstra” bir şey talep eder.

Bu “ekstra” derinden hissedilen empatidir.

 

5G Studio’nun kurucularından Yen Ong bana, “Başarılı ve unutulmaz

konukseverlik ortamları, kullanıcılarını bekliyor, donatıyor ve özen

gösteriyor. Güzellik, hoşluk ve estetik, potansiyel olarak derin

deneyimlerin yalnızca sığ kıyılarıdır. ” diyor.

Bu derinliğin bir örneği, Yen’in işyerinde empati ilkesine ilişkin ilk elden

tecrübesinde bulunur. Legacy Acil Servis’in ilk binasını tasarlarken

ikinci oğlu 30 hafta erken doğdu, karısı ve annesinin gece yarısı acil

servise gelmesine neden oldu.

Loş ışıklarla ve soğuk, steril koridorlarla karşılandılar. Korkutucu, klinik

ortam endişelerini artırdı ve ufak bir umut sunmadı. Bu duvarlar içinde

kendine sığınacak yer arayan ve bulamayan Yen, oradan bir yapının

tasarımının içinde barınan hayatlar üzerindeki etkisi hakkında derin bir

anlayışla çıktı.

 

Bu anlayışı Legacy Acil Servis’in tasarımına uygulamaya karar verdi ve

bir sonraki taslağı hem mimarlık hem de tıp camiasının dikkatini çeken

hasta deneyimlerine adanmışlığı kanıtladı. Legacy Acil Servis için

tasarlanan ikinci yapı ile Yen ve 5G Studio, yapının iyileştirme

ortamının yaratılmasına önemli katkılarından .türü, ulusal ve

uluslararası birçok tasarım .dülü kazandı, bunlardan bazıları Ulusal

Amerikan Mimarlık Enstitüsü, Sağlık Mimarlığı Akademisi ve

Uluslararası İç Mimarlık Derneği tarafından verilen ödüllerdir.

Riskler ve ödüller her zaman o kadar dramatik değildir; ancak bir

kullanıcının veya müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeniz için

öncelikle onları anlamanız gerektiği gerçeği değişmez. Onlar niçin

burada? Onların acı noktaları neler? Onları değerli hissettiren nedir?

 

Neye değer verirler?

Bunlar, pazarlamacılar olarak da kendimize her gün sormak zorunda

olduğumuz sorulardır – ve oradaki en saygın ve başarılı markalardan

bazılarına bakarsanız, bu soruların cevaplandırılmasının ticaret ve

pazarlama stratejilerinin ayrılmaz bir unsuru olduğunu görebilirsiniz.

Ong, “Neden bu markalar rekabette yükseliyor? Müşterilerini, onların

en objektif ihtiyaçlarının ötesinde daha iyi anladıklarını iddia ediyorum.

Örneğin Starbucks, diğerleri müşterilerine bir fincan kahve satmakla

yetinirken, tecrübeyi kaliteli ürün ile eşleştirerek kahve devrimine

öncülük etti.” der.

 

Diğer bir deyişle, müşterileri ile gerçek ve güvenilir bağlantılar

kurmaya çalışıyorlardı. Bu pazarlamada daima hayati öneme sahip

oldu, ancak bugünün dijital ekosisteminde bir şirketin müşterileri ile

gerçekten uyumlanan şeyleri bulmak için gereken çabayı

göstermediğinde, gelip geçici olacağını söylemek , hiç olmadığı kadar

kolaydır.

 

Ve günümüz tüketicileri, özellikle de Y kuşağı, marka gerçekliğine

her şeyden daha çok değer verdiklerinden, samimi, empatik ilişkiler

kurmayı ihmal etmek işinize çok pahalıya mal olacaktır.

Lyft, Warby Parker, Southwest Airlines, AirBnB ve 5G Studio gibi

işyerleri empatiyi yeni yollar açmak, müşterilerini oldukları yerde

karşılamak ve ilişkilere öncelik veren hizmet modelleri geliştirmek için

kullanmaktadırlar. Bu, üçlü onların sektörün en ünlü devleri ile boy

ölçüşmesini sağlamaktadır.

 

Pazarlamacılar veya mimarlar olarak ya da sürdürdüğümüz herhangi

bir meslek aracılığıyla, empatiyi işimizin ayrılmaz bir unsuru haline

getirmek bizim işimizdir. O olmadan, çalışmalarımızı – ve hayatlarımızı

– değerli kılan o derin bağlantıları besleme şansımız yoktur.

Orijinal makale: https://www.inc.com/shama-hyder/this-is-the-missing-piece-of-your-winningformula. html?cid=sf01001&sr_share=twitter
Subscribe
Bildir

0 Yorumunuz
Eskiler
En Yeniler
Inline Feedbacks
Tüm Yorumları Göster